これからは、お客様のワガママは通用しなくなる時代です。
ワガママが通用しないとは「どういうこと？」と思うかもしれませんが、
横柄な人やマナーの悪い人、そういった上から目線のワガママな人は出禁になり、来店できるお店がどんどん無くなっていくかもしれません。
では、出禁になるお客様の特徴を具体的に書いていきたいと思います。
これまでの出禁になったお客様の特徴！
お客様が出入り禁止になる条件として、従業員に対する、
- セクハラ（リラクゼーションではこれが多い）
- 暴言を吐く
- 酔っ払って暴れる
など、仮に警察沙汰にならなくても、これまでも出禁扱いでした。
実際に出禁になったお客様の例
暴言や酔っ払って暴れるのは、分かりやすいと思いますが、
意外とセクハラの出禁になる判断基準は難しいと思います。
そこで、
リラクゼーションでの出来事が中心にはなるのですが、
ここからは私が知っている、セクハラで出禁になったお客様の例を紹介していきます。
セクハラ
女性従業員に対してセクハラを行ったお客様が出禁になった例です。
- 男性のお客様が、エステやアカスリの施術を受けている最中に、下半身を露出してくる。
- 常連の男性のお客様が、従業員に帰り際に「ありがとう」と言って、抱きついてくる。
- 男性のお客様が、従業員の胸元についている名札を「名前をよく見せて」と言って（無理やり理由を付けて）、胸に触れながら従業員の名札を掴んで引き寄せる。
上記の出来事があり、出禁になったのを知っています。
そして、この様な場合は即、上司に報告して対応してもらうべき状況です。
施術を途中で中止してもいいくらいです。
出禁にするには微妙な状況
これをやられた従業員は、気持ち悪いと思いますが、直ぐに出禁にするのは難しいかなと思う例もあります。
- 接客中（施術中）に手を握られる。
あまりに執拗に関係なく手を握ってくる場合は問題ですが、そうでない場合は毅然とした態度でお客様に注意をし、対応していくことも求められるかと思います。
これからの時代、ワガママなお客様も出禁になる！
これからの時代、上から目線のワガママなお客様も出禁になっていくのではと思います。
ワガママと言っても、その会社のサービス内で要望に応えたり、
お客様からの「こういったサービスも取り入れてほしい」という要望に応えるのとは違います。
何が、お客様がワガママに当たるのかと言うと、
それはマナーの悪い人です。
私が思うワガママなお客様とは、マナーの悪い人と思っています。
もう少し具体的に書いていきます。
ワガママ（マナーの悪い）お客様の特徴
ワガママなお客様とはどの様なお客様なのか、いくつか挙げていきます。
- 予約した時刻に連絡をしないで遅れてくる。
- 無断でキャンセルする。
- 会社が禁止していることや、行っていないサービスを要求してくる。
などがあらと思いますが、
「こんなことで出禁にできるの？」
「こんなことで出禁になるの？」
と思うかもしれません。
今までは、上記の様なお客様に対して、仕方がないと諦めてサービスを提供していたと思いますし、
正直、強くお客様に注意ができる内容ではなかったと思います。
何故なら、
【お客様】
「お金を払ってやっているんだから少しくらいワガママやってもいいだろ」
「客はワガママなんだよ」
【お店側】
「お金を頂いているのだから仕方がない」
「どうやって注意したらいいか分からない」
こんな風に考えていたのではないでしょうか？
ですが、
これからの時代は、会社側も価値のあるお客様に価値のあるサービスを提供したいと考える様になり、
理想とするお客様像をハッキリさせていくようになっていくと思われます。
なので、会社の利益にならない、会社の成長に繋がらないお客様は相手にしないようになってくるでしょう。
会社の利益＝目先のお金ではなくなっています。
会社のストレス＝従業員のストレスをなくし、会社が求めるお客様に対してだけ、サービスを提供していくことになると思います。
それにより、無断遅刻や無断キャンセル、できないサービスの要求などをするお客様は、出禁にされてしまうでしょう。
お客様が来店できるお店を失っていく
先程も言ったように、
ワガママな人というのはお店側から迷惑がられ、お金を頂いてまでサービスを提供する必要性を感じなくなり、排除されていきます。
でも、
まだまだ楽観的に考えているお客様は、
「他にも同じ様なお店があるから他行けばいいや」
などと思っているのではないでしょうか。
なので他店舗に行っても同じ態度で店員に接し、またそこでも出禁になります。
そんなことをやっている内に、行けるお店がどんどん無くなり、サービス自体を受けることができなくなってしまうでしょう。
その時ようやく「とんでもないことになっている」と自身の置かれた状況に気づくのかもしれません。
因みに、自分が以前働いていたリラクゼーションのお店では、
無断キャンセルをしてくるお客様には注意をし、それでもまたやってくる場合は予約をお断りしていました。
また、
無断遅刻をしてくるお客様に対しては、お店が暇な時であっても時間が短く（例えば90分コースが60分コースになるなど）なることを伝え、
それでもよければ施術を行っていました。
無断キャンセルや遅刻をするお客様を放置しておくと、
こういったマナーの悪いお客様の予約時間に、本来取れるはずだった他のお客様の予約が取れなくなり、
予約を取りたいお客様とお店側の双方にマイナスになってしまいます。
なので、オーナーの考えの元、お店全体でこの様な対応をしていました。
お互いが「いただいている」が大切
【会社】
「お客様にサービスを受けていただいている」
【お客様】
「サービスを提供していただいている」
と『会社とお客様』のお互いが「いただいている」思うことが大切だと思います。
これは、会社と従業員の間にも言えることで、
【会社】
「従業員に働いていただいている」
【従業員】
「働かせていただいている」
これも『会社と従業員』のお互いが「いただいている」思うことが大切だと思います。
これは理想であって現実では、
『お客様が上＞会社が下』
『会社が上＞従業員が下』
となってしまうかもしれませんが、
個人的にはいずれ対等になっていくのではと感じています。
まとめ
これからの時代お客様は、今までよりもっとモラルを持って、マナーを守っていかないとサービスを受ける場所がなくなっていきます。
この先、今よりもっと個人起業家が増えていき、会社が提供したいサービスが今よりもっとニッチになってくると思われます。
お客様に対してのペルソナを考え、呼び込みたいお客様像をより細かく具体的に絞り込み、
提供するサービスも全てのお客様に対して幅広くするのではなく、狭く狭くお客様を選んでいくと思います。
そうするとお店に合わないワガママなお客様は、どんどん排除されていくことになると思います。
自分がサービスを提供する側であるときは、マナーの悪いお客様を厳しく見て、
お客様として何かのサービスを受ける場合は甘くなりがちになります。
油断をしていると自分自身が排除される対象になってしまうかもしれません。
もう一度自分の行動を見直し、お客様としてサービスを受ける時は、マナーを忘れずにいたいと思います。
この記事は自戒の念も込めて書いています。
